オフィスタ・ハケンニュース

首都高での渋滞情報やルート案内などを行う「首都高お客さまセンター」へ向けられたカスハラ音声をフジテレビが独自入手しました。そこには「金とってんだったらそういうの全部ちゃんとやれや」「バカ野郎!聞こえてるから言ってんだろう!バーカ」といった声が記録されていました。近年、カスハラが社会問題化する中、いまだに「聞こえるぞっつってんの」「バカ野郎!聞こえてるから言ってんだろ。聞こえるならって枕ことば入れるんじゃない」「お前大丈夫か?お前失礼なこと5回以上繰り返しているぞ、分かってるかお前?」などといった、心ない言葉を投げつけられることが多いといいます。他にも「怒鳴ってねえだろうがよ!金払っている以上、そこらへんの管理ちゃんとやれって言ってるだろ。じゃあ、なんのために二重料金とってんだよ!」といった言葉も聞かれました。この客は首都高で方向を間違え、もう一度乗り直した際に料金を再び支払うことに納得できず、激高。料金所に「説明に来い」などと30分以上、理不尽な要求を繰り返しました。こうした理不尽な要求に、首都高はある対策をとることにしました。顧客対応を一手に担う現場で、初めてテレビカメラでの取材が許可されました。担当者には、ひっきりなしに問い合わせが来ていました。このお客さまセンターは、1日約1700件の問い合わせがあるということです。担当者たちは、丁寧な対応を行う中で恐怖にさらされる場面もあるといいます。首都高お客さまセンターの担当者は「威圧的な発言があると、オペレーターは恐怖を感じる。精神的なストレスを感じたり、電話が鳴るたびに不安を感じてしまうという声も上がっている」と話します。このカスハラ問題解決のために、異例となる「切電マニュアル」の運用を開始しました。一体、どのようなものなのでしょうか。
1.30分以上同じ内容を繰り返し主張する
2.要求内容が不当
3.威圧的な発言・口調
このいずれかに該当する場合、相手に理由を伝えたうえで電話を切るという運用を開始。すると、ある変化が出たといいます。
オペレーター:（故障車渋滞が）何時に終わるというお約束、ご案内はこちらではできかねます。
客:お前らじゃ、何の役にも立たねえ。
オペレーター:申し訳ありません。今の段階では…。
客:バーカ!おい!
オペレーター:お客さま?
客:毎度じゃねえかよ、ほんとによ!いつもいつもよ!!!
オペレーター:お客さま、そのように暴言を吐かれるようであれば、こちらからこれ以上のご案内ができかねます。恐れ入りますが…お電話切らせていただきます。
客:切るぞ、バカ!

電話担当者は威圧的な発言に冷静に対応した後、電話を切りました。首都高お客さまセンターの担当者も「『会社が社員を守ってくれると感じて安心してお客さま対応ができるようになった』やお客さま対応に恐怖心がなくなってより一層、丁寧な対応を心がけようと前向きな気持ちになれたという声がでている」と話します。首都高によると、マニュアルが策定された2023年5月から2024年8月までに、客からの電話を途中で切ったケースは22件。また、それがきっかけで客とのトラブルに至ったケースはないといいます。
首都高CS サステナビリティ推進部:お客さまに対して真摯に対応するのは当たり前なんですが、それによって我が社の社員オペレーターが疲弊することはあってはならない。「会社全体で対応するから安心してくれ」そういうメッセージを送っている。
首都高は、「お客さまには真摯に丁寧な対応を続けたい」としています。

（2024.10.11　FNNプライムオンライン)